L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) invite les consommateurs des services télécoms du Togo à s’exprimer du lundi 19 mai au 8 juin 2025. Cette initiative s’inscrit dans le cadre de la quatrième campagne d’enquête de satisfaction client, lancée par le régulateur depuis 2022.
La campagne d’enquête de satisfaction client des réseaux téléphoniques au Togo va couvrir une période de trois semaines. Elle permettra aux consommateurs de s’exprimer sur leur expérience des services que proposent les opérateurs de téléphonie mobile, d’accès internet et des services de poste du pays. À partir de cette campagne, les clients vont pouvoir faire remonter au régulateur, leur niveau de satisfaction, leur frustration et aussi leurs attentes.
L’Arcep a mis en place plusieurs canaux pour recueillir les avis des consommateurs sur les services offerts par les opérateurs télécoms, les fournisseurs d’accès à Internet et les prestataires de services de poste au Togo. Sur son site web, la rubrique « Consommateurs » dispose d’un questionnaire qui permet de recueillir différents avis sur les opérateurs ainsi que sur le régulateur. Afin de permettre à chaque citoyen de participer à l’enquête, l’Arcep a mis sur pied un code ussd *800# accessible depuis n’importe quel téléphone. Les consommateurs peuvent appeler le 8000 ou soumettre leurs avis via les réseaux sociaux de l’Arcep Facebook, X (Twitter) ou encore le canal WhatsApp (96880000). L’application Arcep Togo téléchargeable sur Play Store est également mise à la disposition des consommateurs.
Les différents avis et plaintes que recevra l’Arcep à la fin de la campagne d’enquête serviront à orienter les opérateurs télécoms et de fournisseurs d’accès à Internet vers la satisfaction des consommateurs à l’avenir. Cette campagne s’avère alors d’une importance capitale et la participation active des consommateurs est vivement souhaitée.
Plus de 15 000 consommateurs avaient donné leur avis sur la qualité des services télécoms en 2024. Ceux-ci avaient pointé du doigt le coût élevé des offres, l’indisponibilité des services, l’absence de couverture dans certaines localités, la réception intempestive de SMS à caractère publicitaire, l’épuisement anormal des forfaits (appel et data). Ces différentes plaintes ont permis à l’Arcep de prendre des dispositions afin d’améliorer la situation. À la suite, le code ussd *801# a été mis à la disposition des consommateurs pour leur permettre de désactiver les SMS à caractère publicitaire, s’ils le souhaitent; tout comme la régulation du marché de gros pour agir sur les tarifs pratiqués entre opérateurs, dans le but de faire baisser les coûts facturés à l’utilisateur final. Le régulateur informe que son centre d’appel pourrait contacter les consommateurs. De quoi les alerter sur leur implication souhaitée dans cette campagne d’évaluation des services des opérateurs.
Tchouté Julien (Stagiaire)
