Les résultats de l’enquête de satisfaction client 2024 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) sont publiés le 30 septembre 2024. Ils révèlent que « les consommateurs se montrent globalement plus satisfaits par rapport à juin 2023. » Ce résultat, loin d’être le fruit du hasard, est la matérialisation progressive mais soutenue d’une série d’actions menées par le régulateur, de concert avec des acteurs du secteur.
2024, les bonnes tendances
Les consommateurs des communications électroniques et des postes au Togo ont exprimé, en majorité, leur satisfaction par rapport à la qualité des services proposés par les opérateurs durant les douze derniers mois. L’enquête 2024 menée par l’ARCEP renseigne que, pour les offres des opérateurs mobiles, le taux de satisfaction s’est amélioré de 7 points, passant de 44% en 2023 à 51% en 2024. Moov Africa Togo a proposé des services satisfaisants, selon 58% des personnes sondées en 2024, alors qu’ils étaient 57% en 2023. Togo Cellulaire a aussi amélioré la qualité, estiment cette année 47% des avis exprimés contre 38% en 2023.
Les opérateurs mobiles ne sont pas les seuls à améliorer la qualité, selon les informations récoltées. Les fournisseurs d’accès à internet (FAI) sont eux aussi mieux notés. Ainsi, GVA (Canal Box) améliore son taux, estimé à 61% contre 54% l’année dernière. Togo Telecom, sur ce même segment de la fibre, fait un score de 50% cette année, contre 44% en 2023.
Dans le secteur postal, le niveau de satisfaction est resté à 60% tout comme en 2023.
Il a fallu se bouger…
En 2022, lors de la première enquête de satisfaction, la majorité des consommateurs étaient insatisfaits des services. Deux ans après, les lignes commencent par bouger.
L’accélération des mesures de régulation, l’adaptation de la stratégie grâce aux données régulièrement collectées sur le secteur permettent au régulateur d’ajuster ses actions. Ces dernières impactent sensiblement le marché des communications électroniques et des postes. Le marquage à la culotte des opérateurs par le régulateur, motivé par la recherche permanente de la satisfaction des clients, a ainsi commencé par porter davantage de fruits. Pour preuve, déjà en février, l’ARCEP notait une légère amélioration du niveau de qualité des services, même si les opérateurs étaient encore loin des seuils réglementaires.
Deux mois plus tard, ce constat du régulateur s’est confirmé par le classement nPerf qui plaçait les deux opérateurs mobiles du pays au premier rang dans l’espace Uemoa notamment.
La régulation par la donnée permet ainsi de prendre des décisions éclairées et pertinentes pour l’ensemble du secteur ; mais particulièrement au profit de la satisfaction des consommateurs. Ces derniers, grâce aux campagnes de sensibilisation et d’information menées depuis 2022 par le régulateur, comprennent progressivement l’importance de leur implication dans la régulation du secteur. Les consommateurs sont donc de plus en plus exigeants, parce que comprenant mieux leurs droits et devoirs. Ils interagissent davantage avec le régulateur, en le saisissant de plaintes, en donnant leurs avis sur les décisions et en formulant des suggestions. Cette dynamique s’est régulièrement traduite par des actions communes de terrain menées par les associations de consommateurs et l’ARCEP. C’est le cas des campagnes de sensibilisation devenues une tradition depuis 2022. D’ailleurs pour la campagne 2024, les opérateurs ont rejoint cette initiative.
Satisfaction, mais aussi des plaintes…
Il est important de ne pas se voiler la face. Rien n’est encore absolument gagné aussi bien pour le régulateur que pour les consommateurs. Ce sont les données qui permettent de l’affirmer. Sur le segment des tarifs, les consommateurs sont loin d’être satisfaits. Un amer constat ! Pour les consommateurs, sur l’ensemble des segments et auprès de l’ensemble des opérateurs, les tarifs restent toujours élevés.
En effet, pour les offres mobiles, 79% des clients de Togo Cellulaire estiment que les services restent chers. Ils sont 65% à dénoncer la cherté du côté de Moov Africa Togo. Même constat pour les clients de la fibre. Globalement, 60% des usagers estiment les services chers : (59% pour la Société des Postes du Togo, 62% pour DHL, 58% pour FEDEX, 81% pour UPS, 80% pour Top Chrono, 61% pour Africa Global Logistics et 59% pour les compagnies de transport).
Les tarifs ne sont pas les seuls motifs d’insatisfaction des consommateurs. Durant l’enquête, ils se sont aussi plaints des messages intempestifs de masse à caractère publicitaire envoyés par les opérateurs. Remontés contre les arnaques via les services mobiles, ils ont pointé du doigt la vente de carte SIM à la sauvette et sans identification pourtant interdite. Sans oublier les nouveaux frais sur les services Tmoney qui font des vagues au sein de l’opinion.
Au-delà des plaintes…
Les consommateurs doivent prendre davantage sur eux d’agir par les moyens légaux que leur confèrent les textes en vigueurs ou les mécanismes mis en place par le régulateur. Pour cela, ils doivent s’approprier les résultats de leurs propres avis compilés et analysés par le régulateur.
Lors de la phase de clôture de la campagne de sensibilisation 2024 à Lomé en septembre dernier, Edoh Komi, président Du Mouvement Martin Luther King (MMLK) et maire disait : « en tant que associations des consommateurs, le défi pour nous est de marquer à la culotte, nous aussi, les opérateurs pour une meilleure amélioration des services, surtout pour que la qualité y ait, et que les services soient permanents…» Pour lui, les consommateurs doivent mieux maîtriser leurs droits et devoirs ; et saisir les opérateurs au besoin. A la Ligue des consommateurs du Togo (LCT), c’est le même son de cloche. Dr Emmanuel Sogadji invite les consommateurs à aller au-delà des plaintes et à donner au régulateur des informations nécessaires pour des prises de décision. Occasion pour lui d’encourager la multiplication des enquêtes de satisfaction client, et la participation massive des consommateurs à ces campagnes. Du côté de l’Association togolaise des consommateurs (ATC), le cadre de collaboration mis en place entre régulateur et associations de consommateurs auquel les opérateurs sont en passe d’être associé permet d’en faire davantage pour répondre aux préoccupations des clients. Benetti Gagalo espère surtout que « les consommateurs seront toujours au rendez-vous pour donner leurs avis afin d’amener les acteurs à trouver des réponses à leurs revendications. » Comme pour dire que dans le secteur des communications électroniques et des postes aussi, « le client est roi. »
Carlos Tobias
