Réclamés par les consommateurs, les opérateurs télécoms font désormais partie de la tournée de sensibilisation et de formation de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP). C’est d’ailleurs la particularité de la tournée 2024. Les Associations des consommateurs et autorités communales pourront directement échanger avec les telcos sur leurs préoccupations, dans un cadre fédérateur pour lequel travaille l’ARCEP depuis bientôt quatre ans.
Devant la presse, lundi 5 août à son siège, l’ARCEP a annoncé le démarrage de sa tournée de formation et d’échanges dans toutes les régions du pays. La campagne va se dérouler du 8 au 23 août à l’intérieur du pays et du 17 au 18 septembre à Lomé. Durant cette période, des équipes du régulateur, accompagnées des Associations des consommateurs et, pour la première fois, des opérateurs télécoms Moov Africa Togo et Togocom, vont sillonner les contrées du pays pour une mission à double enjeux : faire connaître davantage l’ARCEP et sa mission d’une part, et d’autres parts, former les consommateurs sur divers sujets relatifs à leurs droits et devoirs.
Mieux connaître le régulateur
L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) place la satisfaction des consommateurs au centre de sa régulation. Depuis trois ans, les diverses actions qu’elle mène visent à impacter l’ensemble des segments du marché des télécommunications en ce sens. Et pour rester à l’écoute des consommateurs, le régulateur du Togo a mis en place plusieurs mécanismes dont un centre d’appel gratuit (8000), une application mobile etc…
Avec sa tournée de sensibilisation et de formation qui est à sa quatrième édition, l’Autorité de régulation souhaite aller au-delà et rencontrer les consommateurs pour lesquels ses canaux sont déployés. « Ce n’est pas en restant dans nos bureaux que nous allons satisfaire les consommateurs. Nous ne devons pas nous limiter seulement à ceux qui peuvent appeler l’ARCEP pour lui faire part de leurs plaintes. D’ailleurs, pour appeler le régulateur, il faut savoir qu’il existe et qu’il y a la possibilité de le joindre et qu’il peut intervenir pour régler les problèmes. Nous nous sommes dits qu’il faut donc aller vers les populations et ne pas attendre que ce soit elles seules qui viennent vers nous », a expliqué Ouro-Agoro Kadiri, Directeur juridique et de la protection des consommateurs (DJPC) de l’ARCEP.
Réguler pour tous et par tous
Selon les explications du DJPC de l’ARCEP, Ouro-Agoro Kadiri, cette tournée connaîtra dix étapes. Elle consistera à entretenir les membres d’associations des consommateurs sur des thématiques comme l’adressage des plaintes et les réclamations. Il s’agit de les outiller sur les mécanismes par lesquels « ils pourront faire valoir leur droit et se faire entendre, depuis leurs localités, quand ils ont des plaintes ou des réclamations à faire. » Etre à l’écoute des consommateurs, prendre en compte leurs plaintes et les aider à avoir une meilleure satisfaction, c’est donc la mission assignée à la tournée.
A cet effet, l’ARCEP saisira l’occasion pour vulgariser les canaux par lesquels cette saisine peut être faite à son niveau. Le but de l’exercice est d’amener les consommateurs à prendre conscience de leur pouvoir de décision, et à comprendre que leurs avis comptent dans la régulation du secteur. C’est d’ailleurs pourquoi l’ARCEP a noué un partenariat fructueux, depuis quelques années déjà, avec les associations des consommateurs du pays. Le régulateur est dans la dynamique de la création d’un cadre de concertation entre l’ensemble des acteurs : régulateur-consommateurs-opérateurs et même autorités communales.
Une première pour les opérateurs
Pour l’ARCEP, la satisfaction des consommateurs est une priorité. C’est pourquoi elle veille au respect des cahiers des charges des opérateurs. La finalité est de parvenir à des communications électroniques de qualité des services, à des coûts accessibles et disponibles 24h/24. Pour cela, l’Autorité de régulateur encourage le dialogue entre l’ensemble des acteurs.
C’est dans cet esprit que la présence tant souhaitée des opérateurs telcos à cette tournée est positivement appréciée. Moov Africa Togo et Togocom expliqueront, en ce qui les concerne, les canaux mis en place par leurs services chargés de la clientèle pour enregistrer et traiter les plaintes des abonnés. Ils répondront surtout directement à des questions précises des consommateurs sur leurs services et recueillir les éventuelles plaintes que ces derniers pourront formuler.
Pour le Directeur juridique et de la protection des consommateurs de l’ARCEP, en associant les opérateurs à cette démarche, il s’agit « de faire en sorte que les plaintes qui peuvent être réglées immédiatement le soient ; et celles qui nécessitent plus de temps soient réglées dans des délais raisonnables. »
Cette participation des télécoms offre l’occasion également de discuter avec les autorités communales des questions essentielles. « Les autorités communales ont souvent des difficultés avec les opérateurs sur l’implantation de leurs sites et bien d’autres sujets. Ces autorités communales ont toujours souhaité rencontrer ces opérateurs », a expliqué M. Ouro-Agoro Kadiri. En créant ce cadre de rencontre, l’ARCEP entend contribuer à la mise en place d’un cadre de partenariat gagnant-gagnant entre les autorités communales et les opérateurs.
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Au programme de la tournée, il faut aussi noter les séances de formations sur la protection des consommateurs contre les arnaques et toutes les formes d’abus via les communications électroniques. Dans le souci de se rapprocher davantage des consommateurs, cette tournée sera marquée par des émissions radios dans les différentes localités. Associations de consommateurs, opérateurs télécoms, tous ont salué l’initiative portée par le régulateur, tout en exprimant leur disponibilité à s’inscrire dans la dynamique pour la satisfaction des consommateurs.
Carlos Tobias
