Journalistes et consommateurs à l’école des droits des consommateurs. Au Togo, le régulateur des communications électroniques et des postes (ARCEP) a lancé, le 26 novembre, une deuxième vague de formation et de sensibilisation sur le droit des consommateurs des communications électroniques et des postes, pour le compte de cette année. La campagne se déroule simultanément dans plusieurs villes et devrait durer jusqu’au 14 décembre.
La voix des consommateurs
L’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) veut accélérer la formation des consommateurs sur leurs droits et devoirs. Cette année, le régulateur organise sa deuxième campagne, après celle d’août dernier. C’est la cinquième tournée qui voit la participation des médias sur l’ensemble du territoire. « L’ARCEP veut impliquer l’ensemble des acteurs dans la protection des consommateurs des communications électroniques », a expliqué Sylvanus Awutey, chef service chef service des Affaires juridiques et réglementaires.
Avec les médias, le régulateur espère ratisser large et faire d’une pierre deux coups. Et pour cause, les journalistes sont des consommateurs et en même temps des professionnels de l’information. « Nous sommes convaincus que les médias formés pourront mieux relayer le message, seront plus à même de relayer les difficultés rencontrées par les populations dans leurs localités et faire en sorte que les opérateurs comprennent la nécessité de mieux faire leur travail en termes de qualité de service et de couverture », a expliqué Kadiri Ouro-Agoro, Directeur juridique et de la protection des consommateurs à l’ARCEP.
Pour remplir la mission attendue d’elle, les professionnels des médias avaient besoin d’être formés eux-mêmes. En leur dotant d’outils de compréhension du secteur, ils sauront mieux décrypter les enjeux. Les médias ainsi formés peuvent savoir quels messages formulés à l’endroit aussi bien de l’ARCEP, des consommateurs que des opérateurs télécoms. Les médias, impliqués dans la tournée de cette cinquième édition, devront davantage « comprendre le langage des télécommunications, se familiariser avec ses concepts afin d’enrichir leur vocabulaire et améliorer la qualité de leurs productions médiatiques », a précisé le président de l’OTM.
Plus de consommateurs avertis
Renforcer les capacités des consommateurs sur leurs droits et devoirs et leur permettre de mieux agir sur la concurrence dans le secteur. Tel est alors le but des tournées de sensibilisation et de formation devenues la marque de l’ARCEP depuis maintenant cinq ans.
« On ne défend que le droit qu’on connaît ! » Cette déclaration de Francis Pêhessi Tabati, chef service Contentieux et protection des consommateurs, chef de mission de l’équipe de sensibilisation de l’ARCEP dans le sud du pays résume les attentes de l’ARCEP.
Au cours de la tournée qui dure jusqu’au 14 décembre, l’ARCEP souhaite éveiller les consommateurs. Pour cela, ils sont sensibilisés sur les missions et attributions de l’ARCEP, la qualité d’expérience (QoE), les obligations des opérateurs : qualité de service/disponibilité/couverture. Les échanges portent aussi sur la sécurité avec les cas d’arnaques sur les réseaux des opérateurs.
L’exercice permet, à chaque étape, de mener des réflexions avec les acteurs afin de minimiser les risques et de motiver au mieux les consommateurs à faire valoir leur droit en cas de besoin. « L’objectif, en formant les membres des associations des consommateurs, c’est de leur donner les rudiments pour leur permettre d’avoir des éléments de réponses aux questions de ceux qui viendront vers eux avec leurs problèmes », a expliqué M. Tabati avant d’appeler les participants à relayer l’information dans leurs milieux de résidence.
Le Directeur juridique et de la protection des consommateurs, à la tête de la mission dans le nord, renchérit. « Il est important d’aller vers les villes de l’intérieur pour que les populations qui sont à l’intérieur soient autant protégées que ceux dans les grandes villes. Nous élargissons le périmètre pour avoir une masse critique de personnes formées. L’opérateur ne doit pas choisir les niches où il est uniquement sûr de faire des bénéfices. Les consommateurs des petites localités doivent avoir les mêmes droits, la même qualité et la même disponibilité que ceux des grandes villes », a-t-il confié.
Acteurs de décision
La détermination de l’ARCEP à former davantage de consommateurs et à impliquer les médias s’expliquent. Les avis des consommateurs sont une mine d’or qui alimente et contribue sensiblement aux prises de décisions en faveur de la qualité et de la concurrence sur le marché des communications électroniques. Ce faisant, les consommateurs deviennent une force de proposition, de pression pour amener les opérateurs à offrir des services de qualité à des coûts abordables. Mieux informés, les consommateurs font des choix éclairés, contraignant donc les opérateurs à rester à leur écoute.
C’est donc à cela que tous les acteurs sont appelés. Depuis bientôt cinq ans, les Associations des consommateurs se sont engagées dans cette dynamique aux côtés du régulateur. Elle a permis d’impliquer les mairies et les opérateurs télécoms. Les médias viennent de rejoindre la dynamique à la faveur de la cinquième tournée. Ce qui permet de créer progressivement un écosystème de micro-régulateurs capables d’agir aux côtés du gendarme du secteur.
Tsévié, Notsè, Atakpamé, Anié, Kpalimé et Aného pour la zone sud. Kara, Niamtougou, Sokodé, Bassar, Mango et Dapaong pour la zone nord ! Douze localités où les équipes de l’ARCEP vont à la rencontre des membres des associations des consommateurs et les professionnels des médias. Une tournée d’écoute à laquelle participe la deuxième fois consécutive Moov Africa Togo.
