L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a entamé une enquête sur la satisfaction client le 19 mai 2025, invitant les consommateurs des services de téléphonie mobile au Togo à donner leur avis. L’enquête qui devrait prendre fin le 8 juin dernier a été prolongée jusqu’au 20 juin 2025.
La quatrième campagne d’enquête de satisfaction client lancée par l’Arcep Togo devrait couvrir une période de trois semaines. Elle a pour but d’offrir une libre plateforme aux clients des réseaux téléphoniques au Togo pour s’exprimer sur leur expérience des services que proposent les opérateurs de téléphonie mobile, d’accès à internet et des services de poste. À partir de cette campagne, les clients ont la possibilité de faire remonter au régulateur leur niveau de satisfaction, leur frustration et aussi leurs attentes.
Débutée le 19 mai, l’enquête devrait prendre fin le 8 juin dernier. Cependant, dans un tweet sur le réseau social X (anciennement tweeter) en date du 11 juin 2025, l’Arcep Togo a annoncé une prorogation de près de deux semaines afin de permettre à tous les clients de pouvoir donner leur avis.
« Encore jusqu’au 20 juin 2025 pour donner ton avis ! Envoie un message dès maintenant via WhatsApp au 96880000 pour participer à l’enquête de satisfaction », a publié le régulateur sur X.
Plusieurs canaux pour recueillir les avis
L’Arcep a mis en place plusieurs canaux pour recueillir les avis des consommateurs sur les services offerts par les opérateurs télécoms, les fournisseurs d’accès à Internet et les prestataires de services de poste au Togo. Afin de permettre à chaque citoyen de participer à l’enquête, l’opérateur a mis sur pied un code USSD *800# accessible depuis n’importe quel téléphone.
Les consommateurs peuvent appeler le 8000 ou soumettre leurs avis via les réseaux sociaux de l’Arcep Facebook, X (Twitter) ou encore le canal WhatsApp. L’application Arcep Togo téléchargeable sur Play Store est également mise à la disposition des consommateurs.
Les différents avis et plaintes que recevra l’Arcep à la fin de la campagne d’enquête serviront à orienter les opérateurs télécoms et de fournisseurs d’accès à Internet vers la satisfaction des consommateurs à l’avenir. Cette campagne s’avère alors d’une importance capitale et la participation active des consommateurs est vivement souhaitée.
Au cours de la dernière campagne d’enquête initiée par le régulateur en 2024, plus de 15 000 consommateurs avaient donné leur avis sur la qualité des services télécoms. Le coût élevé des offres, l’indisponibilité des services, l’absence de couverture dans certaines localités, la réception intempestive de SMS publicitaires, ainsi que l’épuisement anormal des forfaits (appels et données) avaient été soulevés par les participants à l’enquête. Ces différentes plaintes ont permis à l’Arcep de prendre des dispositions afin d’améliorer la situation.
Julien Tchouté
