Les conclusions de l’enquête sur le niveau de satisfaction des consommateurs des services financiers en Afrique ont été publiées, mercredi 25 mars 2025 à Lomé. Cette initiative de l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) vise l’amélioration des services délivrés aux consommateurs à travers les ressentis de ces derniers.
L’étude portait sur la qualité des prestations des institutions financières en Afrique. 10.655 consommateurs y ont exprimé leur avis dans 23 pays du continent. Les personnes sondées ont notamment évoqué l’accueil, l’amabilité et la disponibilité dans les institutions bancaires. Ils exigent plus de clarté, de transparence concernant les taux pratiqués, les frais et conditions des offres.
Selon le rapport, « les éléments les plus cités sont la disponibilité du personnel (31,2%) et la clarté des informations fournies (28,2%), suivies de la sympathie (19,8%) et de la vitesse de service (14,7%). » 59,7% exigent de la clarté des informations sur les délais de remboursement ; 12,4% évoque la flexibilité en cas de difficultés financières temporaires. 30,9% des répondants se disent satisfaits et 28,2% insatisfaits des conditions d’octroi et de recouvrement de crédit, tandis que 31,8%. « L’enquête révèle un déficit d’appropriation des droits et connaissances : 43,6% déclarent ne pas savoir si la banque centrale mène une éducation aux consommateurs, et 29,5% indiquent que cela se fait rarement, tandis que les efforts jugés fréquents ne concernent que 9,9% des répondants. »
Après la présentation du sentiment des consommateurs, l’OAC a formulé des recommandations aux acteurs, banques centrales, États, institutions financières et consommateurs. L’objectif est de parvenir à une inclusion financière basée sur la confiance. Les associations des consommateurs ont été invitées à continuer le plaidoyer pour une meilleure satisfaction.
