Les associations de l’Union africaine des consommateurs (UAC) tiennent leur deuxième Forum panafricain sur la protection des consommateurs à Lomé. Le thème retenu : « renforcer l’objectif de satisfaction des utilisateurs des services des télécommunications et du transport aérien pour une meilleure connectivité aérienne et numérique. » L’UA a réuni ses associations faitières pour une réflexion commune sur leur mission dans la promotion, la protection et la défense des droits des consommateurs.
Réunies à Lomé, les associations de l’Union africaine des consommateurs (UAC) ont trois jours pour explorer de nouvelles pistes, dans le but de renforcer leur rôle dans la régulation des marchés des télécommunications et du transport aérien. Partenaires clés des instances de régulation de ces deux secteurs, les associations des consommateurs veulent « engager de vrais dialogues avec les parties prenantes pour une meilleure prise en compte de certaines doléances des préoccupations des consommateurs », a souligné Amadou Cheick Kanoute, directeur de l’Institut panafricain pour la citoyenneté, les consommateurs et le développement (CICODEV Africa).
En télécommunications précisément, ces doléances concernent une meilleure couverture, la qualité et les tarifs abordables. C’est pourquoi les défenseurs des droits des consommateurs sont appelés à « faire du plaidoyer pour que les organes de régulation soient plus forts, plus autonomes et plus indépendants », a souhaité Amadou Cheick Kanouté. Les associations des consommateurs sont également encouragées à produire des informations (enquêtes) pour mieux orienter les consommateurs et les régulateurs. Enfin, elles devront agir davantage pour une meilleure couverture, la qualité et l’accessibilité des prix.
Deux points forts de Lomé
Fort de ces préoccupations, l’Union Africaine des Consommateurs a fait le choix de tenir son deuxième forum à Lomé, après celui de N’Djaména (Tchad) en 2015. La raison en est toute simple, sur le plan du transport aérien, le président de la République togolaise est désigné, par ses pairs, champion du MUTAA, le Marché unique du transport aérien en Afrique. Et, en matière de régulation des communications électroniques, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) se démarque par une approche innovante qui met au cœur de la régulation la satisfaction des consommateurs.
Lors de la conférence inaugurale du forum, Amah Vignon Capo, représentant le Directeur général de l’ARCEP, a exposé les grandes lignes de la vision de l’ARCEP pour la satisfaction des consommateurs. Il a évoqué le cadre de partenariat entre l’institution et les associations des consommateurs. Ce qui montre la proximité de l’ARCEP avec les consommateurs. Ce faisant, ces associations deviennent « de véritables canaux de remontée des plaintes des consommateurs vers le régulateur », a expliqué M. Capo. La collaboration entre régulateur et associations de défense des droits des consommateurs a eu comme conséquences des mesures prises en faveur des consommateurs. On peut citer, entre autres, la possibilité pour les consommateurs de refuser la réception de messages de masse, les mesures de compensation pour plusieurs raisons ou encore l’interdiction de taxer les appels des numéros clients.
Espace aérien et numérique, mêmes enjeux
Dans un monde de plus en plus numérique, le transport aérien est étroitement dépendant des télécommunications. De l’émission des billets à la navigation aérienne en passant par le contact avec le voyageur, internet est au cœur du transport aérien. C’est pourquoi le forum de Lomé insiste sur la qualité des services dans ce secteur. Emmanuel Sogadji, président de la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) a saisi l’occasion pour émettre le vœu de voir les membres de l’UAC renforcer leurs actions dans la promotion, la protection et la défense des droits des consommateurs. Concernant le MUTAA, l’UAC espère que le libre-échange devienne réellement une réalité. Emmanuel Sogadji insiste cependant sur la qualité, que ce soit dans le transport aérien et les télécoms. « Quand les frontières numériques sont limitées, vous ne pouvez pas avoir d’information sur le transport, de même que dans tous les domaines. C’est pourquoi nous avons choisi de réfléchir à ces deux sujets », a expliqué le président de la LCT, intervenant au nom des associations de l’UAC.
Le forum de Lomé va durer trois jours. Occasion pour le président du Comité d’organisation pour Bénétti Gagalo, président de la Ligue Togolaise des Consommateurs, d’appeler à un travail studieux pour l’atteinte des objectifs. « Relever ensemble les défis en explorant de nouveaux horizons, en développant des stratégies tant au niveau nationale qu’internationale », tel est l’objectif affiché du forum et rappelé par M. Gagaglo.
Acteur majeur du secteur des télécommunications, Togocom accompagne cette initiative de l’UAC. Le but, « écouter et comprendre le réel besoin des consommateurs afin de leur apporter la meilleure satisfaction », a expliqué Kodjo Déla Djaou, chargé des relations presse de Togocom. L’opérateur global est ainsi présent aux côtés des associations des consommateurs pour confirmer sa proximité avec ces derniers ; et par ricochet les clients.
Ben Souleyman
