Togocom
Une vue du centre d'appel spécialisé de Togocom

L’opérateur Télecoms et de téléphonie mobile Togocom déploie désormais 300 personnes au service de sa clientèle. Il rend opérationnel une Direction expérience et relation client (DERC), avec un méga centre de traitement des plaintes. Pour l’opérateur, les longues files d’attente devant les agences ou encore les mises en attente des clients par les téléconseillers doivent désormais faire partir du passé.

A Togocom, la qualité de l’expérience et la relation client est désormais au cœur d’une stratégie soigneusement déployée. C’est une des toutes premières matérialisations du nouvel engagement de Togocom : ‘’Avancer. Pour vous. Pour tous’’. Quelques jours après avoir rendu public sa nouvelle vision pour ses clients, Togocom met sa Direction expérience et relation client à leur service pour une meilleure prise en charge de leurs préoccupations.

Togocom
Malick Méchiche, le Directeur expérience et relation client (g). Jean Ago Bazaa, Directeur des Relations Publiques et Institutionnelles du Groupe TOGOCOM (d)

Cette direction exclusivement dédiée à la gestion de l’expérience et la relation client a pour mission de rendre l’expérience client plus ‘’friendly’’, plus ‘’smart’’. Depuis le mise en service du nouveau centre d’appels dédiés, les plaintes des clients sont satisfaites à « plus de 90% » des cas tous compartiments confondus. Avec plus de 250 000 appels mensuels, « le temps d’attende en moyenne est 20 seconde », a révélé Malick Méchiche, le Directeur expérience et relation client. Le call center est dédié aux clients de la Fibre, de la ligne mobile et du service TMoney.

Au total 300 hommes et femmes outillés, avec une part belle faite à la jeunesse, sont aux petits soins de la clientèle du groupe. Ils travaillent donc pour l’amélioration des services offerts aux clients, notamment aux traitements des plaintes à travers la digitalisation. Grâce à ce centre d’appel spécialisé en interne (au siège de Togocom à Cacaveli) aux normes internationales, la requête du client est prise en charge dans un délai raisonnable par un téléconseiller sur les numéros standard connus et via les réseaux sociaux comme Facebook, WhatsApp et par mail. Togocom se veut ainsi plus proche de sa clientèle.

« Les résultats de nos enquêtes de satisfaction auprès de notre clientèle nous donne des raisons de nous réjouir du travail abattu ces deux dernières années. Nous allons du moins bon vers le positif », s’est félicité Malick Méchiche.


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Il y a deux ans, la DERC n’existait pas. Le service qui s’occupait des plaintes des clients était confondu aux autres services avec  moins d’une cinquantaine d’agents. En créant une direction essentiellement destinés à traiter les plaintes, l’autre objectif de Togocom est l’autonomisation de ses clients.  Ces derniers peuvent aujourd’hui accéder à plusieurs services sans aucune assistance. Ils peuvent entre autres procéder à l’annulation d’un transfert mal effectué par exemple.

L’opérateur dit vouloir rendre plus efficace les relations avec ses clients. Et cela passe par une meilleure prise en charge de leurs plaintes. L’amélioration de l’expérience client est ainsi inscrite dans la stratégie du groupe pour mieux avancer. « Il était important de se fixer des objectifs ambitieux, afin que chaque abonné puisse être satisfait de son expérience avec Togocom », a expliqué Tarik Boudiaf, CCO du Groupe Togocom.

Merveille Lawson